Погружение в систему «одного окна» для нас организовали МФЦ Коми и региональное Министерство экономики. Началась экскурсия со знакомства с Центром телефонного обслуживания, операторы которого ежемесячно отвечают на 7-10 тысяч вопросов жителей республики. Как рассказала нам старший эксперт Центра Ольга Агафонова, именно с начала работы операторов горячей линии можно вести отсчет всей системы предоставления госуслуг по принципу «одного окна».
Всего в Центре телефонного обслуживания работают 10 человек: шесть дней в неделю в две смены. При приеме на работу к ним предъявляются всего несколько требований: высшее образование, желание учиться и умение работать с людьми, а также высокий уровень стрессоустойчивости. При этом Центр телефонного обслуживания имеет довольно низкие показатели текучки кадров.
Помимо общения по телефону операторы Центра отвечают на вопросы пользователей в социальных сетях, подсказывая адреса разнообразных госучреждений, списки необходимых документов. Нас интересовали все условия работы операторов: технические аспекты, процесс приема на работу, оплата труда. Мальчики смогли попробовать себя в роли операторов: роли нуждающихся в информации заявителей сыграли сотрудники Центра.
Следующим пунктом экскурсии стал флагманский центр «Мои Документы» в Сыктывкаре на ул. Горького, 2/1. На крыльце крупнейшего МФЦ нас встретила руководитель Наталья Жегунова и пригласила в мир «Моих Документов». Наталья Жегунова рассказала о функциях администраторов офисов, особенностях работы экспертов по приему и выдаче документов, показала зоны ожидания и информационные системы, которые обеспечивают работу по принципу «одного окна», а также позволила заглянуть в «святая святых» МФЦ – отдел обработки документов. Именно отдел обработки документов следит за точностью, полнотой и достоверностью сведений, которые содержат документы заявителей, а также контролирует сроки их изготовления. Если вдруг оказывается, что в документе не хватает цифры или подписи, именно отдел обработки принимает все усилия к тому, чтобы исправить это быстро, не увеличивая сроки готовности документов. Каждый специалист отдела ежедневно обрабатывает до 70 таких пакетов документов, - пояснила руководитель МФЦ Коми.
О том, почему эксперты МФЦ называются «универсальными специалистами», участникам экскурсии рассказала нам начальник отдела оказания услуг по Сыктывкару Анна Кулимова. По ее словам, каждый из сотрудников центров и офисов «Мои Документы» должен знать ответы на все возможные вопросы граждан. Два-три раза в неделю для этого проводятся обучающие занятия, на которых разбираются как новые услуги, так и сложные моменты часто встречающихся запросов граждан.
Увидев своими глазами «внутреннюю кухню» МФЦ, мы напоследок узнали о возможностях портала Госуслуг. Рассказывая о возможностях портала, ведущий эксперт отдела регионального развития Александра Савеня отдельно обратила внимание на те его функции, которые могут быть полезны нам, а также дала поэтапную инструкцию по регистрации и использованию портала Госуслуг.
Огромное спасибо сотрудникам МФЦ Коми и Министерства экономики за интересную и нужную экскурсию!
Ответсвенная за журналистику Катя П.
|
